1、客户服务代表采取防卫”的态度。接起电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。但是客户并不关心是AG广东会的哪个环节出了问题。呼叫中心代表AG广东会，就要解决客户的问题。
2、愤怒的客户想控制整个通话进程，而客户服务代表想解释AG广东会处理问题的政策。客户对于这些解释根本听不进去。
3、客户服务代表竭尽全力在找一个合适的借口”，没有注意倾听客户倾诉的焦点是什么。
4、客户服务代表想要跟客户解释事情是如何发生的，但客户不想接受教育”。
5、客户服务代表试图在安抚好客户情绪之前就尝试解决问题。
愤怒的客户到底在想什么？
1、你先听我讲
2、你要道歉
3、表示同情，告诉我你能理解我的心情
4、回答我的问题
5、请你全神贯注
6、你要态度积极，乐意帮助
7、当我发火时并不是针对你个人
8、不要用AG广东会的规定或政策来搪塞我
9、不要告诉我这事不归你管
10、不要责备我
11、不要找借口
12、不要用专业术语来蒙我
13、信守你做出的承诺
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