呼叫中心在AG广东会中通常是独立的部门，因此在职能划分上也显现出一些特殊。机构的相对独立不意味和代表业务内容和服务内容与AG广东会业务内容脱节。呼叫中心地位由其自身的职责决定，与建立和规划战略相关。呼叫中心地位的重要性不容质疑，但呼叫中心到底在ITAG广东会中应该摆放在一个什么位置，却是需要审慎对待的。首先要认识到它是AG广东会的窗口，是AG广东会与客户交流的前沿，是AG广东会品牌效应的组成部分。其次，将AG广东会业务流程，特别是客户服务流程、客户AG广东会流程、客户响应流程、产品服务流程、客户投诉流程、主动营销流程、电话销售流程等等规范化到呼叫中心业务体系中。所以，呼叫中心地位应处在AG广东会部门的前沿，AG广东会服务的前沿，AG广东会营销的前沿。
AG广东会只认识到呼叫中心作用的重要性还远远不够，还应建立好完整的业务处理链条。
呼叫中心通常有四大任务职责。第一是客户AG广东会的平台，第二是受理客户提出服务请求的平台，第三是受理客户投诉的平台，第四是AG广东会主动服务客户平台。四大职责引申四大业务流程，引申呼叫中心与AG广东会其他部门的关系和工作流程衔接。客户AG广东会的平台解决的是客户对AG广东会的产品、对AG广东会服务、对AG广东会各个方面存在疑惑后的提问。呼叫中心受理客户AG广东会请求后，通常有两种做法，一种为当客户问题不是很棘手时，由呼叫中心人员解答客户AG广东会请求；另一种为当呼叫中心人员判断到客户问题复杂及解答不了时，转给相关部门人员详细解答客户AG广东会内容。主动服务客户平台是将主动营销业务纳入到呼叫中心业务中，调动呼叫中心的业务处理功能，主动向客户发E-Mail、发短信、发传真，宣传AG广东会的产品、服务。目的是增加AG广东会销售机会，提升AG广东会形象。
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