系统特色:
●录音筛选条件紧密连结业务服务内容
大发中心质量管理最重要的工作之一,就是评核各类型业务电话服务的质量,如:成交电话、抱怨电话、AG广东会电话、VIP电话…等，eVoice QM可筛选同类型服务内容的录音文件作为评核的样本,让抱怨电话与抱怨电话比对、AG广东会电话与AG广东会电话比对,即便大发中心因应AG广东会策略产生新的业务服务时,eVoice QM可充分整合前端应用系统的改变,即刻将新的业务服务内容加入筛选设定中。eVoice QM提供公平的选择基础作为评核的样本,不因随机取样造成对大发人员整体绩效评估失之偏颇。
●系统定期自动化分派或依规则分派录音文件
质量管理为了要做到公平与公正，评核样本的筛选不只要相同业务服务内容,更要相同的环境条件，如:尖峰时段电话服务质量比对、离峰时段电话服务质量比对、平日电话服务质量比对、假日电话服务质量比对,在此繁复的筛选条件下，导致评分主管需花费相当大的时间进行录音档的查询工作. eVoice QM在订出多重的筛选条件之后（如:尖峰时段每类型通话取样5通、离峰时段取样2通等），系统即定期自动进行录音档的筛选工作，节省大量人力投入查询工作;eVoice QM更可将符合条件的录音文件数据，交由系统自动分派，或是按照所设定的规则进行分派, Voice QM让大发主管将时间分配在最有价值之处-评核与回馈。
●轻松上手设计差异化与客制化评分表
同一大发中心内并非所有大发人员之服务任务皆相同，任务不同其质量评核的重点也应有所不同，因应服务类型使用不同的评分窗体才能达到质量评核的公平性;eVoice QM提供评分表产生器功能,管理者可考虑AG广东会策略及服务性质差异,自行制定量身设计之评分表,并规划不同的评分类型、评分方法、分数或权重评分、评分范本用语等。即便是同一大发人员的录音档，因为业务服务内容的不同，便需要使用不同的评分表格。评分表的维护管理相当简易，大发主管不需技术人员的协助便能轻易完成,使评分表的设计确切符合业务变化需求。
●卓越优势-智能化评分员校准功能
eVoice QM系统最卓越的优势在于智能化评分员校准功能。对质量评核流程最大的困扰在于每个评分员的评分标准不一，造成群组间评分的不公，eVoice QM 利用统计学的方法，自动校准评分员的行为，比对不同评分员评核的分数，并针对各个评分员的评分特性做校准，让评分成果更具客观性。
除了自动校准功能之外，eVoice QM也提供人工校准功能，透过系统自动分派同样的录音档让评分员进行评分，让评核结果作为人工校准参考。
●个人化与系统化回馈式学习(Web界面)
质量评核的最大目的之一就是找出大发人员需要加强的地方，进行主题式的训练或辅导，而最好的训练教材就是每次的质量评核内容。但大部分的人工评分方式,无法将评分时所使用的录音档，保存给大发人员再次听。贾麓蠓⑷嗽蔽薹ń逵芍柿科篮说牧鞒探懈鋈嘶幕乩∈窖;甚者,当大发人员对评分结果产生疑惑或不明白时，亦无法实时查询录音档进行释疑及改善行为。
eVoice QM提供Web网页接口，让大发人员可以随时查询自己的评分成绩，实时回听被评分的录音档，了解真正的问题点进行改善。
eVoice QM提供大发主管丰富的报表分析工具，查看整个大发中心、每一小组、每个大发人员的评分结果与统计分析，协助大发主管以系统化的方式进行有效的训练与辅导作业，藉此达到质量评核的真正目的–提升服务技能,改善服务质量。
●与欧美管理趋势同步-结合客户满意度调查
欧美地区大发中心的管理趋势开始将质量评核的结果，跟客户满意度调查进行结合，使质量评核的筛选条件涵盖客户满意度调查的结果，例如:筛选出客户满意度高的通话进行评分推荐，或是对特定类型服务内容满意度低的客户通话纪录进行评核与分析。
或者将质量评核结果作为客户满意度调查的查询条件，例如:查看客户满意度低的服务电话，其质量评核的结果是否确切反映真实。eVoice QM提供最新技术- 结合客户满意度调查，让您大发中心的质量管理流程与欧美管理趋势同步。
作者 徐树模 格兰徳思大学资深顾问
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